今年315的主题是“消费与安全”，安全问题再度成为各行各业的关注焦点。业内专家表示，安全的内涵十分丰富，不仅包括产品和服务安全，还包括保障消费者长远利益的环境安全、针对弱势群体的关爱行为、以及诚信消费等。目前很多企业还将目光局限在产品安全上，更高层面的其它安全权益，关注度明显不足。
　　从消费者的切身利益出发，海尔从09年就开始了由卖产品向卖服务的转型，并以服务商的定位致力于为消费者提供最美好最舒适的家居生活解决方案。在这个转型中，海尔颠覆性地打破传统服务仅限于售后的概念，创新推出了涵盖售前售中售后各个环节的成套精致服务，并以人性化的贴心关怀，赢得了最高的用户满意度。3月7日，海尔又特别发起春季关爱大行动，以专业设计师为各类人群量身定制装修方案外，更通过多种形式的安全检测和清洗保养，践行315主题，关注人文环境安全，为消费者乐享安全、绿色的家居生活提供更多关怀。
　　成套产品 增值体验
　　目前消费趋势呈现多元化个性化，提供单一的产品已经不足以打动消费者，只有真正了解用户需求，并针对用户所需提供一套行之有效的解决方案，才能获得消费者的信赖。在长期的市场调研中，海尔服务人员了解到，很多消费者都存在买家电难的问题，一是东奔西跑买齐一套家电费时费力，二是缺乏专业的指导不会选家电，基于此，海尔首创了成套家电解决方案，通过提前免费上门设计装修方案的增值服务，让消费者一站就可以购买到最适合自己的整套家电。
　　阳春三月，考虑到不少消费者都开始了装修大计，购买家电的需求有所上升，海尔特开展春季关爱大行动，免费为所有有需求的消费者上门设计装修方案，让消费者轻轻松松就可以体验成套家电的魅力。据了解，消费者可以通过三种方式获得装修设计方案：在线上传户型图、直接到海尔社区店互动体验，或直接致电4006999999客服热线预约，海尔成套设计师都会第一时间给予反馈，提供免费上门设计服务。另外，海尔服务人员还会根据消费者新居装修的需求，免费提供预埋管线路、预打孔等服务。
　　成套服务 增值体验
　　除了给消费者带来贴心的家装解决方案外，海尔还在安全消费方面上做足功夫。“我国的用电用气环境复杂，很多家庭存在漏电、漏气等安全隐患，另外家装旺季也多发甲醛超标等现象，所以我们决定，春季关爱大行动加大在这方面的力度。”海尔服务相关负责人表示。
　　据悉，海尔春季关爱大行动将通过多重举措为消费者提供安全、绿色使用家电的解决方案，具体来说有以下内容：安全测电，使用获得国家专利的测电仪对用户家中的用电环境进行免费检测；测甲醛，使用室内空气检测仪，为新居等用户提供免费上门测甲醛服务；灶具胶管密封性检查，对用户家中的燃气灶胶管的密封性进行检查；对空调、洗衣机、冰箱、燃气灶、热水器、彩电等产品免费清洗保养。这些服务，用户既可以在线预约，也可致电4006999999客服热线预约，确定服务内容和服务时间。
　　随着家电行业的日渐成熟，企业之间的竞争已由最初的产品比拼，升级为产品、服务等多种因素的综合比拼，转型服务商的海尔始终以用户需求为立足根本，在提升产品竞争力的同时不断升级服务模式，真诚关爱消费者，因此获得了最广泛消费者的信赖，2011年，海尔第三次登顶全球第一，逆势上扬再取佳绩。
　　海尔成套精致服务 领跑家电服务业全新变革
　　2012 3 8 10 ：33 ：59 来源：无极在线
　　作为与消费者关系最密切的元素之一，服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市，家电市场总体不景气的情况下，以服务转型撬动市场需求，成为很多企业的新希望，为此，不少企业大打服务旗。然而纵观整个市场，绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上，以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主，这与日渐多元化的消费需求相比，还有很大的距离。
　　在此情况下，海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性，早在2009年，海尔就开始了由制造商向服务商的转型，并以此为指导，打破服务仅限于售后的局限，首创成套精致服务，开启了家电大服务的时代，以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考，全面超越了消费者的服务需求，推出以来，成套精致服务受到消费者的一致认可，而海尔，也因此可以在国内外消费都不景气的情况下第三次蝉联全球第一，实现逆市上扬，领先同行一大步。
　　消费需求日渐多元化 售前服务被关注
　　随着生活水平的提升，消费者对家电服务的需求也在不断提升，“从最开始的出了问题有人管，到后来，买的过程中能实现迅速安装，再到现在，很多消费者开始希望能在售前就享受到一些增值服务关怀，整个家电行业的消费需求处于一个不断多元化、个性化的演变过程中。”业内专家表示。然而从目前家电行业的服务现状来看，多数企业虽然在极力进行着服务升级，但还是仅限于售后服务，更有部分中小企业，连最基本的售后都实现不了，这种现状与消费需求之间显然还有很大的差距。
　　但是当把目光转向海尔，我们会欣喜的发现，面对消费者的需求升级，海尔早就在第一时间做出了改变。“昨天晚上在网上跟海尔设计师沟通后订了一套家电，没想到今天早晨海尔的服务人员就送货上门了，还对安装进行了专门的设计，既保证了产品的使用效果，又保持了房间的装修风格。海尔的服务真的是想在我们前面，做到我们心里。”今年准备结婚的小谢这样表示。
　　售前售中售后全程无忧 海尔引领行业趋势
　　在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8 10年延保、终身免费清洗保养等服务。
　　21世纪，是一个用户为主导的时代，消费者的体验决定一切，海尔从消费者的角度出发，力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务，极大地引发了消费者的情感共鸣，“从来没有想过可以足不出户就选到心仪的家电，海尔的设计师专门上门来给我家设计装修方案，让我省去了奔波之苦，对于我们上班族来说，太省心了。”成套精致服务的推出，极大的提升了海尔的美誉度，也实现了口碑向订单的转化，海尔在全球金融风暴的大环境下逆势而上，第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。
　　业内专家表示，互联网时代，服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片，并充分尊重了网友的消费习惯，为行业做出了表率。相关负责在接受采访时表示，消费者的需求会不断的上升，企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能不断感动用户，得到消费者的认可。对于正在积极寻求以服务获取新的增长点的企业来说，海尔的这种态度，非常值得学习。


　　中国顾客满意度测评发布 海尔连续七年蝉联服务满意度第一
　　1个满意的用户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户，互联网时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意与否直接决定着企业的生存。不久前，2011年中国顾客满意度测评结果正式出炉，海尔连续7年摘得服务满意度第一桂冠，强势领跑中国家电服务。据悉，“中国顾客满意度测评”由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心，经过广泛深度的调查、研究、评价，联合设计推出，是目前最权威的顾客满意度测评。
　　连续7年最高满意度，这个第一有分量
　　记者了解到，顾客满意度测评的调查范围覆盖全国50个主要城市，采用随机抽样，计算机辅助电话访谈系统，被访问者更被要求必须在3年内购买和使用过所调查品牌方可计入调查结果，海尔能够在如此严格的评测中拔得头筹，意味着其在服务领域进一步坐实了领军地位。
　　据介绍，自2005年中国顾客满意度测评开始，海尔空调、冰箱、洗衣机、热水器、抽油烟等产品始终牢牢占据着各大品类满意度排行榜的榜首位置，更为引人注目的是，在对服务质量一项的评比中，海尔几乎每年都能得到行业最高分全5星的测评，连续7年摘得用户满意度桂冠。
　　“消费者都是极其敏锐和严格的，能够获得如此高的认可，足见海尔服务的优秀程度”，中国标准化研究院相关负责人表示。诚然，据了解，在多年的发展历程中，海尔始终将服务创新升级和提升用户体验作为首要任务，从最先的首创“无搬运”服务到后来的星级服务一条龙，再到如今的成套精致服务，海尔不断以消费需求为中心，进行着服务模式的创新升级，引领行业变革的同时，也也获得了最广泛的认可。
　　成就互联网时代好口碑，海尔强势领跑服务转型
　　来自互联网的调研数据表明，口碑是消费者选择购买时最先考虑的因素，在需求碎片化、个性化的信息时代，海尔稳居满意度榜首，不但彰显了海尔的服务竞争力，也在行业一片转型之声中抢占了先机。种种迹象表明，2012年对于家电业来说并不是一个轻松的年头，这样的环境下，很多家电企业选择了回归用户本位，试图以服务的转型作为撬动市场的利器，这样的服务转型，略显功利性，但也无可厚非，不过我们还是略有遗憾的看到，服务转型的大旗下，企业真正关心的其实还是自身的销售，站在消费者的角度进行的服务升级和变革依旧比较缺失。
　　而这一方面，早就开始转型服务商的海尔再一次为整个行业做出了表率。早在2009年，海尔就开始了由卖产品向卖服务的转变，坚持倾听消费者的声音，了解消费者的需求，并以此为基础力推服务标准化发展和服务模式创新。海尔集团中国大区服务总监齐云山在接受采访时表示，用户时代，需求多元化，除了在基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值的、能够满足其潜在需求的增值服务。
　　以此为指导，海尔首创了售前售中售后全程无忧的成套精致服务，通过购买前主动上门提供设计方案、购买中即买即装即调试、成套购买后延保8 10年、会员终身清洗保养的创新，彻底颠覆了传统服务仅限于售后的概念，大大提升了消费者的购买使用体验，也因此赢得了高度的认可。业内专家表示，在很多企业才刚刚意识到服务对市场的重要性时，海尔已经走出去很远很远，用户满意是企业进行品牌建设与开拓市场的基础，海尔尊重消费者、关注服务体验的做法，为家电行业扭转不利局面、谋求转型做出了示范。